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C’est quoi la qualité ?

La qualité est définie par le dictionnaire comme étant l’ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien à sa nature, à ce qu’on en attend.

Selon ISO 9000 la qualité « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ; c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients.

‘’Mais, « la Qualité, c’est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais c’est aussi, travailler avec des moyens adaptés, avec le souci permanent de mieux faire. C’est un état d’esprit qui repose sur le goût du travail bien fait, l’esprit d’équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus performant. » (Christophe BINDI – Directeur d’Axess Qualité)’’

La notion de qualité ainsi définie se trouve malheureusement régulièrement comprise et confinée comme une démarche parallèle au management, dédiée uniquement à la gestion documentaire et à une recherche de conformité opérationnelle, alors qu’il s’agit d’une systématique de gestion de la performance et de l’amélioration de l’ensemble de l’organisme, en cohérence avec les besoins et attentes de la mission de l’entreprise.

Pourquoi mettre en place un système d’amélioration continue?

Le Système de Management de la Qualité, est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production, de ses services et de son organisation.

Les principaux objectifs du Système de Management de la Qualité consistent à accroître la satisfaction client et, de manière plus globale, permettre à l’entreprise de gagner en efficacité et en performance. Notons que répondre aux réclamations des clients s’inscrit également dans la logique d’amélioration continue.

Le client n’est toutefois pas la seule partie à satisfaire lorsque l’on élabore et applique une démarche qualité ; les fournisseurs, les actionnaires, mais aussi le personnel de l’entreprise doivent également être pris en compte.

‘’Son but ultime est d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire des entreprises.’’

Dans un environnement aussi complexe que le nôtre, l’entreprise qui veut être pérenne et rester compétitive doit plus que jamais mieux identifier les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement. Pour ce faire, elle doit disposer d’une organisation efficace qui réponde correctement aux exigences déterminées avec celui qui recourt à ses services donc, garantir que ses prestations soient conformes aux besoins spécifiés des clients.

La norme ISO 9001 : celle que nous recommandons

Cette norme qui définit les critères applicables à un système de management de la qualité, repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue.

Utiliser ISO 9001, c’est se donner l’assurance que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales. (Source :https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html)

Avantages d’un Système de Management de la Qualité

Un système qualité est un instrument essentiel de l’amélioration de la performance de l’entreprise. Il permet à l’entreprise de mieux définir ses objectifs, de gagner en productivité, de réduire ses couts de fonctionnement, de gagner de nouveaux clients grâce à un produit ou un service de meilleure qualité, d’identifier et de gérer les risques (il y a une meilleure maitrise des risques car toutes les actions sont faites conformément à des procédures) et, de se conformer à la législation.

Par ailleurs, vu que la communication interne est optimisée, les collaborateurs dans le Système de Management de la Qualité ont une meilleure maitrise des techniques de production qu’ils contribuent à améliorer, garantissant ainsi la pérennité de l’organisation et de son savoir-faire sur le long terme.

_{*Photo by Africa Innovation Network}